Medewerker Toeslagbeheer & Vervoerdersescalaties

Over de rol

QLS is een fulfilment- en logistiekbedrijf dat honderden webshops koppelt aan vervoerders als DHL, PostNL, bpost, DPD en FedEx. Een structureel onderdeel van onze operatie zijn toeslagen die vervoerders doorberekenen — voor handmatige verwerking, afwijkende afmetingen, gewicht of andere uitzonderingen — en die klanten terecht of onterecht op hun factuur terugvinden.

In de praktijk levert dit honderden klantenservicetickets op per maand, met claimsommen die oplopen tot meerdere duizenden euro’s. We zoeken iemand die deze stroom gestructureerd oppakt: van eerste registratie tot afsluiting bij de vervoerder, en transparante terugkoppeling naar de klant.

Wat ga je doen?

Registreren & beoordelen

• Je verwerkt dagelijks inkomende klantenservicetickets over betwiste vervoerderstoeslagen.
• Je beoordeelt per ticket of een toeslag terecht is aangerekend — op basis van contractafspraken, afmetingsgrenzen en vervoerderstarieven.
• Je categoriseert tickets op type (handmatige verwerking, grote omvang, gewicht, brievenbus→pakket, retour, etc.) en vervoerder, en houdt dit systematisch bij.
• Je signaleert patronen: als tientallen klanten dezelfde toeslag betwisten op dezelfde factuurperiode, herken je dat als een structureel probleem en escaleert dit proactief.

Aanvechten bij vervoerders

• Je dient bezwaren in bij DHL, PostNL, bpost, DPD en andere vervoerders via hun claimsystemen en accountcontacten.
• Je voert de correspondentie met vervoerders inhoudelijk — je weet wanneer je doorpakt en wanneer een toeslag gewoon terecht is.
• Je bewaakt doorlooptijden en volgt openstaande claims actief op.
• Je documenteert uitkomsten per claim zodat terugkoppeling naar klanten snel en volledig kan plaatsvinden.

Terugkoppeling & klantcommunicatie

• Je informeert klanten over de status en uitkomst van hun bezwaar — helder, tijdig en zonder te veel jargon.
• Je stelt klanten op de hoogte zodra een credit is goedgekeurd of een bezwaar is afgewezen, inclusief onderbouwing.
• Je werkt samen met accountmanagers als een bezwaar impact heeft op de klantrelatie.

Structuur & rapportage

• Je beheert een registratie van alle lopende en afgeronde claims, inclusief bedragen (zeker vs. geschat), vervoerder, status en uitkomst.
• Je rapporteert periodiek aan collega’s over het claimvolume, honoreringspercentage per vervoerder, en openstaande creditsommen.
• Je signaleert structurele afwijkingen in vervoerderfacturatie die aanleiding kunnen zijn voor contractherziening.

Wat wij vragen

Must-haves

• Ervaring in klantenservice, logistiek of facturatiebeheer (minimaal 2 jaar)
• Nauwkeurig: je werkt met bedragen en deadlines waarbij fouten direct impact hebben
• Assertief in communicatie met externe partijen; je geeft niet op bij een eerste “nee”
• Gestructureerd: je hebt altijd overzicht over tientallen lopende dossiers tegelijk
• Vloeiend Nederlands en basisbeheersing Engels (vervoerderscorrespondentie)

Comfortabel met Excel: je houdt registraties bij en kunt eenvoudig filteren en sommeren

Pluspunten

• Ervaring met ticketsystemen (bijv. Freshdesk, Zendesk)

• Kennis van logistieke toeslagstructuren (handmatige verwerking, maatuitzonderingen, gewichtstoeslagen)

Wat wij bieden

• Een rol met direct zichtbare impact: jij zorgt dat klanten het geld terugkrijgen waar ze recht op hebben.
• Korte lijnen met accountmanagers, finance en de carriers zelf.
• Ruimte om processen te verbeteren — we verwachten dat jij meedenkt over structurele oplossingen.

Waar je mee te maken krijgt

Om een realistisch beeld te geven: dit is geen lichte administratieve rol. Ter indicatie:

Interesse? Solliciteer direct of stuur je cv naar hr@qls.nl. We maken graag kennis met je!